ITIL v3 Foundations

Introdução

1. Introdução à Governança Corporativa e Governança de Tecnologia da Informação

Cenário de Gestão Corporativa

Governança Corporativa

O Papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro da Governança Corporativa

2. Problemas com o Modelo de Gestão de TI Atual

Fatores Históricos que Contribuíram para a Falta de Alinhamento de TI com o Negócio

         A Evolução da Tecnologia

         Capacitação dos Profissionais de TI

         Comunicação Organizacional Fraca

3. TI no Divã

Qual é o Papel de TI no Negócio da Empresa?

4. O Caminho para a Melhoria de TI

Onde queremos estar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos aonde queremos estar?

Como saberemos que chegamos?

Melhoria Contínua

         O Ciclo de Deming

5. Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas por TI

ISO 9000

PMBOK

COBIT

Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL®

6. ITIL®

História do ITIL®

Estrutura e Licenciamento do ITIL®

ITIL® V2

Entrega de Serviços

         Gerenciamento de Nível de Serviço

         Gerenciamento da Capacidade

         Gerenciamento da Disponibilidade

         Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

         Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI

Suporte de Serviços

         Central de Serviços

         Gerenciamento de Incidentes

         Gerenciamento de Problemas

         Gerenciamento da Configuração

         Gerenciamento de Mudanças

         Gerenciamento de Liberações

Certificação ITIL® V2

         ITIL® Foundations V2

         ITIL® Practitioner V2

         ITIL® Service Manager V2

ITIL® V3

         Ciclo de Vida do Serviço de TI

         Conceitos do ITIL® V3

         Papéis e Responsabilidades no ITIL® V3

         Objetivos dos Ciclos de Vida do ITIL® V3

         Estrutura de Feedback

         Funções e Processos do ITIL® V3

Certificação ITIL® V3

         ITIL® V3 Foundation

         ITIL® V3 Intermediate

         ITIL® V3 Expert

         ITIL® V3 Master

Sistema de Créditos da Certificação ITIL® V2 para ITIL® V3

7. Estratégia de Serviço

Objetivos da Estratégia de Serviços

Conceitos e Definições

         Estratégia

         Ativos de Serviços

         Criação de Valor para os Serviços

         Tipos de Provedores de TI

         4 Ps da Estratégia

         Espaço de Mercado

         Portfólio de Serviço

         Atividades da Estratégia de Serviços

Processos do Ciclo de Estratégia de Serviço

         Gerenciamento Financeiro

         Gerenciamento de Portfólio de Serviço

         Gerenciamento da Demanda

8. Desenho de Serviço

Objetivos do Desenho de Serviço

Conceitos e Definições

         Cinco Aspectos do Desenho de Serviço

         4 Ps do Desenho de Serviço

         Fornecedores

         Acordo

         Contrato

         Pacote de Desenho de Serviço

         Disponibilidade

Atividades do Desenho de Serviço

Processos do Ciclo de Desenho de Serviço

         Gerenciamento de Nível de Serviço

         Gerenciamento de Catálogo de Serviço

         Gerenciamento da Capacidade

         Gerenciamento da Disponibilidade

         Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

         Gerenciamento de Segurança da Informação

         Gerenciamento de Fornecedores

9. Transição de Serviço

Objetivos da Transição de Serviço

Processos do Ciclo de Transição de Serviço

         Planejamento e Suporte da Transição

         Gerenciamento de Mudanças

         Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

         Gerenciamento de Liberação e Implantação

         Avaliação

         Validação e Testes de Serviço

         Gerenciamento do Conhecimento

10. Operação de Serviço

Objetivos da Operação de Serviço

Conceitos e Definições

         Balanceamento entre Visão Interna de TI versus Visão Externa de Negócio

         Balanceamento entre Estabilidade versus Responsividade

         Balanceamento entre Qualidade do Serviço versus Custo do Serviço

         Balanceamento entre Proatividade e Reatividade

         Evento

         Incidente

         Problema

         Registro de Incidente

         Registro de Problema

         Solicitação de Serviço

         Solução de Contorno

         Causa Raiz

         Erro Conhecido

         Resolução

Processos e Funções do Ciclo Operação de Serviço

Processos do Ciclo Operação de Serviço

         Gerenciamento de Eventos

         Gerenciamento de Incidentes

         Cumprimento de Requisição

         Gerenciamento de Problemas

Funções do Ciclo Operação de Serviço

         Central de Serviço

         Gerenciamento Técnico

         Gerenciamento da Operação de TI

         Gerenciamento de Aplicações

11. Melhoria Continuada de Serviço

Objetivos da Melhoria Continuada de Serviço

Conceitos e Definições

         Melhoria Contínua versus Melhoria Continuada

         Motivadores da Melhoria de Serviços

         Identificação de Resultados da Melhoria Continuada

         Escopo da Melhoria Continuada de Serviços

         Plano de Melhoria do Serviço

         Monitoramento e Controle

         Ciclo de Controle Monitorado

         Principal Indicador de Desempenho (PID)

         7 Passos da Melhoria Continuada

Responsabilidades do Gerente de Melhoria Continuada de Serviço

12. Simulado da Prova de Certificação ITIL® V3 Foundation

Instruções

Simulado

13. Respostas do Simulado da Prova de Certificação ITIL® V3 Foundation

14. Próximos Passos Após a Certificação ITIL® V3 Foundation

15. Análise da Situação Atual de Acordo com os Ciclos de Vida do ITIL® V3

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria Continuada de Serviço